目前日照物业在处理客户服务体系上经常犯过的问题

　　前几日，读了李董的文章《由一个失败案例引发的观念变革》，心中颇有感慨。经?过三的风雨洗礼，物业管理市场环境日趋完善，行业整体水平日渐，许多物业管理企业开创了属于自身的管理服务模式，建立了属于自己的服务体系，同时，通过科学合理的应用，打造出管理区域的服务项目，以企业竞争力、企业服务水平的效果。从某种意义上说，物业管理客户服务体系是物管企业物业管理模式的基础，也是整体服务水平的关键，在市场竞争日益激烈的，企业要想占领一席之地，客户服务体系改革势在必行。科瑞物业通过项目失败的案例，对客户服务体系的改革取得了一定的成绩，确定了未来变革的方向，那么我们的物业服务又将何去何从呢？现目前物管企业客户服务体系建立存在的问题进行论述，并提出自己的一些观点，望领导同事们给予指正。
　　一、物业管理客户服务体系的含义
　　体系是实现目标的基础，服务方针通过服务体系贯彻与实施，所以，物业企业为实现预定的管理服务目标，建立和完善物业管理客户体系，而所谓的客户服务体系，是由组织结构、程序、过程和资源等组成的整体，所以，物业管理客户服务体系定义是指物管企业为实现管理服务目标而建立的组织结构、服务程序与服务过程、服务资源的综合。
　　二、客户服务体系运行存在的问题
　　目前，行业内众多物业管理企业对于建立体系缺乏科学的方式方法，对于体系运行的认识深浅不够，存在不完善、不科学、不合理、不匹配的缺点，主要存在以下几个问题：
　　1、服务程序不科学，服务行为不规范
　　物业管理做为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，性强，看似简单的一项工作往往蕴含着不简单。目前，许多物管企业已经意识到了服务程序的重要性，包括我们公司相继通过的质量、环境、职业健康管理三体系认证，其中的文件对于企业做了系统的要求与规定，但是，大多数企业制定的服务程序实施力度不够，程度不深，以为实施程序文件可以企业所需，殊不知程序文件是纲领文件，注重整体与全盘，缺乏局部细节上的内容，加之许多企业的程序文件实施要么不要求，成了可有可无的摆设，要么不要求变新，企图一劳永逸，结果可想而知。企业未建立科学的服务程序直接的体现便是员工服务行为的规范，服务行为在混乱的服务程序中变的无条理、无章法，企业的、率、高水平也无从谈起，甚至直接影响了服务水平的。
　　2、服务过程不给力，服务品质出现偏差
　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成。在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，因此服务过程控制是企业服务质量、实现预期服务目标必不可少的环节。目前，许多物管企业都抱有“重结果，轻过程”的想法，单纯追求企业经?营效益，忽视了对服务的控制与服务品质的建设，甚至许多职业经?理人也不注重对服务过程的规范化管理，其结果是服务品质与预期标准越走越远，差距越拉越大，细细想之，不难找出过程决定结果这一道理，可往往在执行起来却比较困难。
　　3、人力资源缺乏，含量偏低
　　众所周知，企业的竞争是人才的竞争与的比拼，任何企业要想在日益激烈的市场竞争中占机，人才与缺一不可，任何企业要想发展壮大，成为有竞争力的企业，都逃脱不了竞争规律。应该说，物业管理经过三发展，在人力资源与管理的认识上有了很大的，劳动密集型产业正朝着型产业发展，当然，这一发展过程必将持续相当一段时间，所以人力资源管理缺乏、含量偏低依然是企业当前需要解决的难题。在人力资源管理上，受限于经济发展水平、行业发展水平、福利待遇等因素的影响，许多企业的管理人员匮乏，尤其是高层管理人员一将难求，秩序维护人员流失也一直是困扰我们甚至整个行业的难题。同时，受物管行业传统陈旧思想观念的影响，许多企业容易现状，结果对人才引进有抵触思想，认为与其花高额报酬聘请人才，花资金购买机械设备，不如多请几个低收入人员，能吃苦的劳动力，一样可以把服务做好，进而导致服务水平标准出现偏差，而终企业发展停滞不前。许多企业不从自身的人力资源与管理上下功夫，只会感叹行业起步难，做大难，做强难，当初的满腔热情到现在也只好变得牢骚满腹，这也是客户服务体系运行中存在的一大主要问题。
　　未来物业管理的持续健康发展，依然要依靠制度的力量。新的历史时期，我们应按照改革的思想，运用市场的方法，遵循发展的规律，来推进物业管理良好的发展，以优化物业公司内部工作流程，整合整个物业公司资源的效果。